Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Срок ответа на досудебную претензию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия – это официальное заявление или требование, направленное одной стороной к другой стороне в связи с нарушением прав, закона или договорных обязательств. В зависимости от конкретной ситуации и правовых норм, претензию может предъявить любое физическое или юридическое лицо.
Ответ на претензию о защите прав потребителей
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?
Что грозит за нарушение срока исполнения досудебной претензии
Если закон или договор не предусматривает обязательное направление претензии, то и нарушение сроков ее рассмотрения не повлечет штрафных санкций или иных последствий. Но отсутствие ответа означает, что вторая сторона не готова идти на уступки, устранять нарушение и исполнять обязательства. Заявитель сможет обратиться за защитой в суд.
Если по закону или договору претензионный порядок является обязательным требованием, могут наступать следующие последствия:
- (размер определяется по закону, по договору);
- взыскание единовременного штрафа (например, при нарушении прав потребителя размер штрафа составит 50% от суммы обязательства);
- предъявление дополнительных требований (например, при неоплате по заявленному обязательству можно требовать расторжения договора).
Что такое претензия и для чего она нужна
Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.
В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.
Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).
При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.
Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.
Услуги адвоката по гражданским делам
В юридическом бюро «Правовое решение» сформирована и успешно применяется практика гражданского права. Наши адвокаты ведут дела в сфере трудового, семейного и гражданского права.
Главная цель нашей компании – реальная помощь и защита клиента. Юристы компании «Правовое решение» занимаются не только семейными, жилищными и кредитными спорами, но и ведут дела, связанные с трудовыми правом и страховыми вопросами. В услуги адвокатов по гражданским делам входит:
- компетентная консультация по гражданскому праву;
- составление и подготовка необходимой документации;
- юридическое сопровождение в ходе исполнительного производства;
- ведение дел от имени клиента;
- защита интересов клиента в суде;
- представление интересов клиента в кассационном или апелляционном порядке.
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
В какой срок предъявляется претензия
Подача претензионного письма — это одна из важных процедур, связанных с регулированием конфликтных ситуаций между сторонами договора или обращения к юридической базе при некачественной поставке товара или ненадлежащего выполнения определенных условий. В случае, если качество полученного товара или услуги не удовлетворяет ожиданиям, предъявление претензий является разрешаемым вариантом для решения проблемы.
Претензионное письмо может быть составлено и отправлено в самое короткое время после получения товара или обнаружения недостатков. Существует определенный срок для подачи претензий в зависимости от вида случая, его описания, отсутствия или присутствия штрафных санкций в договоре. Именно этот срок играет ключевую роль в подтверждении правильности действий и объективности претензии.
Формат и структура письма
При составлении претензии необходимо придерживаться определенного формата и структуры. Структура письма-претензии должна быть четкой и логичной, чтобы все требования и аргументы были выражены ясно и понятно для стороны-нарушителя.
Варианты форматов письма-претензии могут включать:
- Заголовок. В начале письма следует указать место и дату его составления, а также контактные данные стороны, направляющей претензию;
- Обращение. Далее следует указать наименование организации или фамилию, имя и отчество физического лица, которому адресована претензия;
- Описание ситуации. В этом разделе необходимо описать суть проблемы, указать нарушение договору или оказание ненадлежащих услуг;
- Требования и претензии. Здесь следует перечислить все требования и претензии стороны-потребителя, формулируя их четко и конкретно;
- Доказательства. При необходимости следует привести в письме доказательства, подтверждающие нарушение и выдвигаемые требования;
- Срок предоставления ответа. Важно указать срок, в течение которого сторона-нарушитель должна ответить на претензию;
- Заключительная фраза и подпись. В конце письма следует указать заключительные фразы и проставить свою подпись;
- Приложения. Если имеются соответствующие документы, их следует приложить к письму наряду с претензией.
Письмо-претензию можно оформить как обычное письмо на официальном бланке, так и в формате электронного письма. В случае отправки электронного письма, в «шапке» нужно указать тему письма в кратком и понятном виде.
Законодательная база не устанавливает определенный порядок оформления претензий. Основное требование заключается в том, чтобы претензия была предъявлена в письменной форме и в сроки, установленные законодательством.
Если претензия неудовлетворена или не получен ответ в установленные сроки, можно приступать к рассмотрению спора в судебном порядке. В таких случаях претензия и дальнейшие действия судебного порядка могут иметь негативные последствия для стороны-нарушителя.
Важно правильно оформить и написать претензию, чтобы удовлетворить свои требования и добиться справедливости. Для этого можно использовать образец претензии или обратиться к специалистам по данному вопросу.
| Виды претензий | Суть претензии | Срок предъявления претензии с момента обнаружения обстоятельств |
|---|---|---|
| Претензия о некачественной услуге | Неудовлетворение услуги по качеству | Не позднее 3 лет |
| Претензия о недоставке товара | Недоставка или ненадлежащая доставка товара | Не позднее 2 недель |
| Претензия о некачественном товаре | Ненадлежащее качество товара | Не позднее 2 года |
| Претензия к банку | Невыполнение или несвоевременное выполнение договорных обязательств | Не позднее 3 лет |
| Претензия к эксперту | Ненадлежащая экспертиза или неправильные заключения | Не позднее 1 года |
Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:
- Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
- закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
- Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
- Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.
Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.
По каким спорам нужно обязательно подавать претензию
Контрагенты по сделке могут сразу описать порядок разрешения спора, правила подачи претензий, а также и сроки ответа на нее. В этом случае нужно строго следовать условиям договора, иначе нельзя обратиться за защитой в суд. По некоторым видам споров претензию нужно обязательно подавать в силу закона:
- если спор подпадает под требования закона о правах потребителя;
- если экономический спор связан с взысканием денег по договорам и сделкам, с требованиями о неосновательном обогащении;
- если возник спор в сфере публичных правоотношений (например, по результатам налоговой проверки);
- в некоторых других случаях, предусмотренных законодательством.
В перечисленных случаях нужно прикладывать к иску доказательства отправки (вручения) претензии. Если подать иск без соблюдения претензионного порядка, то суд оставит документы без движения. Заявителю дадут срок на устранение недостатков. Если не выполнить предписание суда, документы вернут без рассмотрения.
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?
Любой случай, при котором нарушаются сроки, предусматривает наказание – обычно виновнику определяется сумма штрафа и неустойка.
Важно! Если виновная сторона допустит просрочку, то за каждый из пропущенных дней ей придется заплатить по 0,5% от общей стоимости товара (согласно статье 23 Закона о ЗПП).
Срок выплаты включает в себя период с момента завершения установленного законом граничного срока предоставления ответа до момента его фактического оформления. Следует учесть, что размер пени не может превышать установленной цены за товар.
Штраф назначают за такие нарушения:
- неоформление ответа в срок;
- нарушение сроков, определенных условиями договора или же положениями закона;
- непередача аналогичного по свойствам товара с целью временной замены приобретенного, но находящегося на ремонте.
Установление штрафа происходит и в судебном порядке: у пострадавшей стороны есть право по завершении установленного срока направления ему ответа, передать иск и потребовать от нарушителя соблюсти обязательства, возложенные на него договором и/или законом.
Большей частью практика судов складывается из дел по урегулированию взаимоотношений между магазинами и их недовольными клиентами. Подобные обращения регламентируются ГПК РФ.
Какие сроки исковой давности и рассмотрения претензии?
К делам о защите прав потребителей применяются общие положения об исковой давности, то есть три года. Но считаться этот срок начинает со дня, когда виновная сторона отказа вам в удовлетворении ваших требований или со дня пропущенного срока ответа на претензию.
Но надо иметь ввиду, что все товары (услуги) делятся на:
- Имеющие гарантийный срок службы.
- Не имеющие гарантийного срока службы.
Если товар или услуга имеют гарантийный срок, то три года начинают течь с того момента, как во время гарантийного срока клиент обратился с претензией и ему отказали в удовлетворении.
Если же клиент обратился в суд по истечении гарантийного срока и до этого не предъявлял требований, то суд откажет в иске.
Для товаров без гарантий применяют общие нормы исковой давности.
Для сделок с недвижимостью (например, приобретение дачи) исковая давность – 5 лет.
Подобные нормы применяют и при рассмотрении конфликтов при ведении предпринимательской деятельности, только все процессуальные дела рассматривает арбитраж.
При обращении в любые судебные органы составляется письменное исковое заявление согласно законодательству.
К нему прикладывают:
- копию договора или документов о приобретении товара (услуги);
- копию претензии и доказательства её отправления;
- ваши доказательства нарушений со стороны ответчика.
Для написания иска и представления ваших интересов в суде лучше обратиться к юристу. При положительном решении суда это может увеличить денежную компенсацию, которую вы сможете получить (это плюс для вас). Расходы на юриста можно получить с ответчика как судебные расходы.
Государственная пошлина при подаче заявления уплачивается согласно НК РФ.